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代表鲁曼:机器人客服不是升级是降级

李超 ☉ 文 来源:中国青年报 2020-05-27 @ 哈希力量

【小哈划重点:鲁曼认为,这其实是“客服降级,减低成本,漠视用户权益”的表现。企业都希望将更多业务交给机器处理,以降低人工成本。很多互联网企业引导客户采用机器、自助服务等形式处理,机器人客服成为流于形式的幌子。】

中国青年报客户端讯(中青报·中青网记者 李超) 随着移动互联网快速发展,互联网已成为百姓生活离不开的基础设施。伴随着互联网新产品不断涌现,互联网平台客户服务的问题也越来越突出。比如,一些企业转人工服务的环节过多、时间过长,任务流程过于繁琐等,增加了消费者操作难度;一些企业正在逐步将服务热线的功能转移到互联网渠道,但很多都未注明转移信息,容易导致消费者无法成功咨询……oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

日前,全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

2018年,有媒体专门对银联云闪付、支付宝、微信支付、Apple Pay几家移动支付平台的人工客服做过调查。调查发现,各自接通时长不同,Apple Pay晚间没有人工客服,微信支付出现响应时间长等问题。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

鲁曼说,在人工服务转接难背后,退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象频发,另外,移动支付行业还存在资金安全风险问题。现实中,各种金融领域的诈骗手法也频繁发生,诈骗额度也越来越大。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

“关键时刻找不到人工客服,也成为电信诈骗受害者普遍遇到的问题。移动支付转接人工服务响应时间相对较长,甚至无响应。”鲁曼说:“互联网支付平台的风险控制系统是第一道安全网,当违法发生时,客服是指引用户的最好途径。”oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

今年疫情期间,也有很多未成年人在家上网课,通过手机玩网游、直播打赏,最后将父母的积蓄“刷走”。最后,在家长维权时,也面临这个“投诉无门”——联系不上客服或者联系客服难的问题。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

据了解,2017年7月,全国诈骗电话技术防范体系初步建成,完成国际以及31个省级诈骗电话防范系统建设。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

“但现实不容乐观。”鲁曼说,当用户发现账号异常去求助客服时,由于没有人工服务及时响应,得不到客服的正确指导,往往会错误操作,导致财产损失。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

另外,目前公安部门和各平台的联动机制没有建立,即便用户报警,公安部门介入后,因公安部门和各平台没有直接互通机制,也难以及时中止犯罪活动,难以阻止非法资金转移。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

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另一个值得关注的问题是,很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服,是客服升级的表现。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

鲁曼认为,这其实是“客服降级,减低成本,漠视用户权益”的表现。企业都希望将更多业务交给机器处理,以降低人工成本。很多互联网企业引导客户采用机器、自助服务等形式处理,机器人客服成为流于形式的幌子。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

鲁曼说,一些互联网平台的人工客服总喜欢和用户“捉迷藏”,甚至有意设置前几次电话不会转到人工受理。通过平台在线咨询客服,通常都是和机器人对话,转接人工服务一直坐席繁忙,有的根本找不到人工客服入口。“一些平台为了节约成本,缩减甚至取消人工客服,导致人工客服永不在线。”oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

“客服电话打不通背后,反映的是互联网企业服务意识的淡化。”鲁曼认为,现在互联网企业客服亟需建立相关标准。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

比如,按照110呼叫中心标准,涉及虚拟资产安全、资金安全的互联网平台,应设置紧急呼叫人工客服,并与各地公安部门探索联动机制。共同打击网络犯罪、电信诈骗和黑灰产业。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

此外,她认为应将账号安全和资金安全等紧急问题,列入紧急客服保障范围。在这些紧急情况下,保障限定时间内接通人工客服。涉及到账号安全、资金安全等问题,必须保持7×24小时有人工服务。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

她还建议,工信部、 网信办、消保委等相关部门对互联网服务产品和平台进行定期监管。对于平台降低成本、漠视用户权益的行为,予以处罚和纠正。此外,应建立平台负责制,对紧急情况下,用户无法接通客服,最后造成的损失,平台要负责赔偿。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

“希望互联网企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化,优化业务流程和人员配置,继续拓展服务渠道,通过企业官方网站、App、微信公众号等多渠道,为消费者提供更好的服务支持。”鲁曼说。oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

(经济部编)oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟

(原文标题:《全国人大代表鲁曼:建议互联网金融服务平台成立紧急人工客服》)oVS哈希力量 | 消除一切智能鸿沟



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