【小哈划重点：新兴全渠道客服SaaS，像Udesk、智齿、网易七鱼、容联七陌等；另一类是提供人力外包，像淘金云客服等；还有就是灵声所属的AI外呼机器人，该赛道2018年变得火热，其背后的大逻辑是用AI替代简单的劳动密集型工作。一方面，企业用工成本增加，另一方面，客服人员不愿每天做重复性工作，流动性很高，企业一直处于招聘难的境地。】
AI外呼机器人公司“灵声”（杭州声讯网络科技有限公司）已完成数千万元A轮融资，由北极光创投投资。
根据《中国呼叫中心白皮书》数据显示，2014年呼叫中心坐席席位在80万人，预计到2020年，这一数据将超过200万人，语音市场规模可达到600亿元。
目前客服赛道上有几类玩家：
传统的是呼叫中心厂商，像天润融通、青牛等；
新兴全渠道客服SaaS，像Udesk、智齿、网易七鱼、容联七陌等；
另一类是提供人力外包，像淘金云客服等；
还有就是灵声所属的AI外呼机器人，该赛道2018年变得火热，其背后的大逻辑是用AI替代简单的劳动密集型工作。一方面，企业用工成本增加，另一方面，客服人员不愿每天做重复性工作，流动性很高，企业一直处于招聘难的境地。
具体到电话客服场景中，分为呼出、呼入两类，呼出多为营销销售的售前行为，呼入则为售后处理问题。目前，灵声多应用在可以相对标准化的呼出场景，产品线分为通知类（例如现金贷催收等）、调研回访类、营销类（例如房产、教育销售等）三种。
客服机器人首先要识别用户所说的内容，然后判断其意图，进行多轮对话，回复时将文字合成声音输出。这个过程中，涉及到语音识别（ASR）、语意理解（NLP）、语音合成（TTS）等技术，灵声是在开源架构的基础上，做了自研发优化。前期通过大量数据训练机器对用户的意图进行识别，现阶段准确率在90%左右。至于机器人的回答内容，为了保证可控性，限制在话术库内，话术库已开放给企业，可自行迭代更新。
经过解析后的通话内容，可从中提炼出关键词标签，用来完善用户画像，也可用于销售线索的过滤筛选。
同时，灵声还提供基础的CRM功能来沉淀客户资料。对于已有CRM的企业，灵声提供API对接。
除了系统层面基础的功能，值得一提的是，灵声创始人兼CEO祝磊曾任职于阿里中供并做到Top Sales，他认为，销售结果很大程度取决于销售人员的话术，“一个专业话术相当于Top Sales的思维逻辑。”而灵声要做的就是，将这套逻辑复制出来。所以，灵声还提供服务，帮企业提炼话术。
最终收费形式上，灵声一块按照机器人坐席收取SaaS系统年费，另一块来自话术服务收费。平均下来，客单价在1-5万元／年。
不难发现，市面上大部分公司都会收取通话费差价，灵声却没有这部分收入。祝磊告知：“看似简单的通讯费抽成，背后都需要花费很大精力整合、运营资源，还会涉及号码被封等风险。目前，灵声的主要精力会放在AI效果上，毕竟企业使用AI机器人作为工具，其核心目的是希望在保持原有人工客服的服务质量的同时，提升工作效率，但通信费分成模式，无助于提升公司产品竞争力。”
效果方面，此前人工客服拨打电话，单人每天上限在200通。而通过灵声机器人，单线路拨号频率可以达到每天1000通，是⼈⼯的5倍，平均通话时长在35秒，基本在5到10轮交互。
例如，在碧桂园的客户案例中，企业购买了200多路机器人，效率提升300%，邀约转化率在2%左右，湖北、江西、广东三个月新增订单达300个，同时成本下降了60%。又例如，灵声跟联通在网内业务上进行合作，对欠费等高危用户挽回、低危用户推销、以及宽带办理促销，联通购买了500路AI机器人, 效率提升300%，转化率25%左右。
当然，该赛道上我们还报道过数心百应、硅基、YouSayIDo、瓦尔基里等，2018年市场上冒出了一百多家外呼公司，一方面竞争已陷入红海，难免部分企业陷入价格战，另一方面，国家于2018年8月份出台《综合整治骚扰电话专项行动方案》，其中规定“企业开展商业营销外呼的，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据……”这些都使得行业利润压缩。
对此，祝磊表示，灵声定位大企业客户，比如银行、运营商等，他们在用户办卡的时候，已经签署过协议，授权日后的电话回访、电话关怀等，这样在一定程度上就解决了合规问题。“短期内，服务商的收入都会受政策影响，但长期看，这将会洗掉市面上大部分小玩家，留下头部公司。”
据悉，截止2019年1月，灵声已经为10000+客户提供了解决方案，客户覆盖200多个细分行业，累积人机对话次数6.5亿次，共为企业节省人工3万人，实现持续获客5400万+，累计成单54万+，为客户新增营业收入50亿+。
团队方面，灵声CEO祝磊曾在阿里巴巴、百度等多家互联网公司从事市场工作，之后连续创业，从第一款爬虫机器人到现在的灵声机器人。COO龚军生曾先后担任华为等公司市场总监、产品副总裁、ICT和云计算领域专家。CFO祝斌曾先后担任上市公司股东、董事、副总裁。CTO钱之光曾先后在亚信等知名企业担任过信息安全总监、技术总监、副总裁等职，CISSP国际信息系统安全专家。市场部总经理兼联合创始人吴丹丹曾担任多家人工智能高科技公司高管和投资人。渠道部总经理兼联合创始人袁杭军主导操盘多个人工智能领域应用项目，擅长互联网市场运营。
